Есть момент в практике, который мне кажется особенно тонким. Человек уже не просто прочитал ваш пост — он написал комментарий или пришёл в личные сообщения. То есть контакт стал живым и двусторонним.⠀И именно здесь у специалиста часто включается одна из двух крайностей.⠀Первая: раз человек написал, надо скорее перевести его на диагностику или предложить работу. Вторая: раз человек поделился своей ситуацией, нужно сразу помочь по максимуму — начать разбирать её прямо в переписке.⠀Я бы не спешил ни туда, ни туда.⠀Личное сообщение — это ещё не сессия. Но уже и не просто охват.⠀Перед вами появился конкретный человек со своей формулировкой, ожиданиями, вопросом и степенью готовности что-то с этим делать. И задача такого разговора, на мой взгляд, гораздо интереснее, чем «закрыть на продажу».⠀Здесь обеим сторонам нужно немного уменьшить неопределённость.⠀Вам — понять, что человек вообще имеет в виду, насколько его ситуация относится к вашей работе, чего он ждёт от контакта и нужен ли здесь следующий профессиональный шаг.⠀Ему — понять, кто вы в живом общении, как слышите его вопрос, насколько ему подходит ваш способ разговаривать и что вообще может происходить дальше.⠀Иногда после пары сообщений становится ясно, что человеку достаточно ответа на конкретный вопрос. Иногда видно, что он ищет услугу, которой вы не занимаетесь. Иногда появляется смысл предложить диагностику или встречу. А иногда человек просто хотел отозваться на публикацию — и никакого следующего шага ему сейчас не нужно.⠀Для меня все эти варианты нормальны.⠀Проблема начинается, когда у специалиста заранее существует только один правильный финал разговора: человек должен стать клиентом.⠀Тогда мы перестаём слушать, куда на самом деле идёт контакт, и начинаем вести его по заранее придуманному маршруту.⠀Есть и обратная сторона. Помогающему специалисту бывает трудно остановиться, когда человек уже начал рассказывать о себе. Хочется уточнить, поддержать, предложить гипотезу, ещё немного помочь.⠀И незаметно переписка превращается в маленькую бесплатную сессию — только без рамки, без времени, без достаточного контекста и иногда без ясного понимания самим человеком, что профессиональная работа уже началась.⠀Поэтому для меня здесь важен вопрос разрешения.⠀В посте мы говорим о собирательной ситуации. В комментарии появляется чуть больше конкретики. В личном разговоре — ещё больше. А полноценная индивидуальная работа требует совсем другого объёма информации и другой профессиональной ответственности.⠀Чем ближе мы подходим к конкретной жизни человека, тем важнее подходящая рамка.⠀Мне нравится смотреть на живые разговоры ещё и с другой стороны. Это один из самых ценных источников информации о собственной практике.⠀В публикации мы предполагаем, какими словами человек описывает проблему. А в личных сообщениях и комментариях он приносит свой настоящий язык.⠀Какие вопросы люди задают снова и снова? Где они неправильно понимают ваше предложение? Что им приходится дополнительно объяснять? Какие публикации открывают разговор, а какие оставляют только реакции? С чем люди приходят в личку после конкретной темы?⠀Если похожие вещи начинают повторяться, это уже не просто отдельные переписки. Это данные.⠀Из них могут появиться новые темы для публикаций, более понятное описание услуги, изменение клиентского пути или даже пересмотр того, что вы считали главным запросом своей аудитории.⠀Получается довольно интересная петля.⠀Вы что-то говорите людям публично. Они отвечают. В разговоре вы лучше понимаете их реальность. Это понимание возвращается в вашу практику и меняет то, что и как вы будете говорить дальше.⠀Именно поэтому мне трудно воспринимать комментарии и личные сообщения просто как ещё один канал продаж.⠀Это переход между публичной практикой и индивидуальной работой. В одну сторону по нему идёт человек, который постепенно приближается к более конкретному контакту с вами.⠀А в другую — информация от живых людей возвращается обратно в вашу систему.⠀Наверное, хороший вопрос после следующего сообщения от потенциального клиента может быть не «как мне его продать?», а гораздо проще: что сейчас должно стать понятнее мне и этому человеку, чтобы следующий шаг — если он вообще нужен — оказался естественным?

Пока нет комментариев

Он заказал большой шкаф и отказался от сборки:

— Сам соберу.

Первый выходной ушёл на каркас. Во второй дверцы никак не вставали ровно.

Жена предложила:

— Давай вызовем сборщика.

Он даже разозлился:

— Тогда получится, что я не смог.

Меня цепляют такие фразы.

Иногда делать самому приятно. Иногда хочется сэкономить или освоить новое. А иногда незаметно меняется сама задача: уже не «мне нужен собранный шкаф», а «я должен доказать, что способен его собрать».

Я бы различал результат и подтверждение собственной способности.

Обе цели могут быть важными. Но решения у них разные. Если нужен шкаф — можно принять помощь. Если важно проверить себя — тогда и трудность становится частью задачи.

Полезный вопрос:

мне сейчас важно получить результат — или доказать себе, что я могу сделать это сам?

Пока нет комментариев

После диагностической встречи клиент сказал:

— Спасибо. Теперь я понимаю, что сначала хочу сам поговорить с партнёром. Если не разберусь — вернусь.

Специалист закрыл заметки и подумал:

— Значит, не продал.

Меня цепляет эта быстрая подмена результата.

Иногда диагностика действительно заканчивается предложением дальнейшей работы. Иногда человеку нужен другой специалист. А иногда ясности уже достаточно, чтобы следующий шаг он сделал сам.

Я бы различал результат диагностики и продажу продолжения.

Если человек точнее понял свою проблему, увидел варианты и может осознанно решить, что делать дальше, встреча не обязательно была неудачной только потому, что он ничего не купил.

Полезный вопрос:

после диагностики человеку стало яснее, что с ним происходит и куда двигаться — или я оцениваю встречу только по оплате следующей?

Пока нет комментариев

Ему сорок три.

Мама позвонила:

— Скажи отцу, что в воскресенье я к нему не поеду.

Через час отец написал:

— Передай матери, что мне всё равно.

Он набрал ответ, потом стёр и вдруг подумал:

— Почему я опять между ними?

Меня цепляют такие взрослые «передай».

Иногда посредник правда нужен: прямой разговор сейчас слишком тяжёлый или небезопасный. Иногда человек сам встаёт между близкими, потому что так спокойнее. А иногда семья давно привыкла: напряжение двух взрослых проходит через третьего.

Я бы различал помощь в конкретной ситуации и постоянную роль переводчика.

Когда я всё время переношу слова между двумя людьми, часть их отношений незаметно становится моей работой.

Полезный вопрос:

если я перестану передавать сообщения — что этим двум взрослым придётся решать друг с другом самим?

Пока нет комментариев