Не каждый диалог нужно превращать в продажу
Есть момент в практике, который мне кажется особенно тонким. Человек уже не просто прочитал ваш пост — он написал комментарий или пришёл в личные сообщения. То есть контакт стал живым и двусторонним.
⠀
И именно здесь у специалиста часто включается одна из двух крайностей.
⠀
Первая: раз человек написал, надо скорее перевести его на диагностику или предложить работу. Вторая: раз человек поделился своей ситуацией, нужно сразу помочь по максимуму — начать разбирать её прямо в переписке.
⠀
Я бы не спешил ни туда, ни туда.
⠀
Личное сообщение — это ещё не сессия. Но уже и не просто охват.
⠀
Перед вами появился конкретный человек со своей формулировкой, ожиданиями, вопросом и степенью готовности что-то с этим делать. И задача такого разговора, на мой взгляд, гораздо интереснее, чем «закрыть на продажу».
⠀
Здесь обеим сторонам нужно немного уменьшить неопределённость.
⠀
Вам — понять, что человек вообще имеет в виду, насколько его ситуация относится к вашей работе, чего он ждёт от контакта и нужен ли здесь следующий профессиональный шаг.
⠀
Ему — понять, кто вы в живом общении, как слышите его вопрос, насколько ему подходит ваш способ разговаривать и что вообще может происходить дальше.
⠀
Иногда после пары сообщений становится ясно, что человеку достаточно ответа на конкретный вопрос. Иногда видно, что он ищет услугу, которой вы не занимаетесь. Иногда появляется смысл предложить диагностику или встречу. А иногда человек просто хотел отозваться на публикацию — и никакого следующего шага ему сейчас не нужно.
⠀
Для меня все эти варианты нормальны.
⠀
Проблема начинается, когда у специалиста заранее существует только один правильный финал разговора: человек должен стать клиентом.
⠀
Тогда мы перестаём слушать, куда на самом деле идёт контакт, и начинаем вести его по заранее придуманному маршруту.
⠀
Есть и обратная сторона. Помогающему специалисту бывает трудно остановиться, когда человек уже начал рассказывать о себе. Хочется уточнить, поддержать, предложить гипотезу, ещё немного помочь.
⠀
И незаметно переписка превращается в маленькую бесплатную сессию — только без рамки, без времени, без достаточного контекста и иногда без ясного понимания самим человеком, что профессиональная работа уже началась.
⠀
Поэтому для меня здесь важен вопрос разрешения.
⠀
В посте мы говорим о собирательной ситуации. В комментарии появляется чуть больше конкретики. В личном разговоре — ещё больше. А полноценная индивидуальная работа требует совсем другого объёма информации и другой профессиональной ответственности.
⠀
Чем ближе мы подходим к конкретной жизни человека, тем важнее подходящая рамка.
⠀
Мне нравится смотреть на живые разговоры ещё и с другой стороны. Это один из самых ценных источников информации о собственной практике.
⠀
В публикации мы предполагаем, какими словами человек описывает проблему. А в личных сообщениях и комментариях он приносит свой настоящий язык.
⠀
Какие вопросы люди задают снова и снова? Где они неправильно понимают ваше предложение? Что им приходится дополнительно объяснять? Какие публикации открывают разговор, а какие оставляют только реакции? С чем люди приходят в личку после конкретной темы?
⠀
Если похожие вещи начинают повторяться, это уже не просто отдельные переписки. Это данные.
⠀
Из них могут появиться новые темы для публикаций, более понятное описание услуги, изменение клиентского пути или даже пересмотр того, что вы считали главным запросом своей аудитории.
⠀
Получается довольно интересная петля.
⠀
Вы что-то говорите людям публично. Они отвечают. В разговоре вы лучше понимаете их реальность. Это понимание возвращается в вашу практику и меняет то, что и как вы будете говорить дальше.
⠀
Именно поэтому мне трудно воспринимать комментарии и личные сообщения просто как ещё один канал продаж.
⠀
Это переход между публичной практикой и индивидуальной работой. В одну сторону по нему идёт человек, который постепенно приближается к более конкретному контакту с вами.
⠀
А в другую — информация от живых людей возвращается обратно в вашу систему.
⠀
Наверное, хороший вопрос после следующего сообщения от потенциального клиента может быть не «как мне его продать?», а гораздо проще: что сейчас должно стать понятнее мне и этому человеку, чтобы следующий шаг — если он вообще нужен — оказался естественным?
